Detail případu v Retinu je centrální místo, kde pracujete s jednotlivými zákaznickými požadavky. Zde můžete spravovat veškeré informace o případu, komunikovat se zákazníkem, měnit stavy, vytvářet refundace, dobropisy a mnoho dalšího.
Hlavička případu
Horní část detailu případu obsahuje nejdůležitější informace a nástroje pro správu:
Název a číslo případu - jedinečný identifikátor (např. Vratka RMA20220144)
Stav případu - aktuální pozice v procesním workflow (např. "Neuznaná - Vracíme zboží zákazníkovi")
Číslo objednávky - pokud je případ propojen s objednávkou z e-shopu, můžete se prokliknout přímo do administrace vašeho e-shopu
Informace o zákazníkovi - jméno, e-mail a telefon (všechny údaje lze upravit kliknutím)
Přiřazený agent - osoba odpovědná za řešení případu
Stav verifikace - informace o tom, zda byla objednávka ověřena automaticky, manuálně, nebo čeká na ověření
Změna stavu případu
Pro změnu stavu případu klikněte na tlačítko Změnit stav v pravém horním rohu detailu případu. Zobrazí se modální okno s dostupnými stavy pro aktuální fázi procesu. Výběrem nového stavu posunete případ v procesu zpracování.
Upozornění: Dostupné stavy se liší podle typu případu a aktuální fáze v procesu. Systém zobrazuje pouze relevantní stavy, které logicky navazují na aktuální stav.
Změna typu případu
Pokud potřebujete změnit typ případu (například z vratky na reklamaci), můžete tak učinit kliknutím na kód případu v levém horním rohu. Mějte na paměti, že změna typu případu automaticky změní i dostupné stavy a může ovlivnit další funkce spojené s daným typem případu.
Důležité: Při změně typu případu se změní i procesní workflow a stavy případu. Například u dodavatelských reklamací nejsou dostupné některé funkce jako refundace či vystavování dobropisů.
Štítkování
Pro lepší organizaci a filtrování případů můžete využít štítky. Kliknutím na ikonu štítku v hlavičce případu můžete přidat existující štítky nebo vytvořit nové. Štítky jsou viditelné pro všechny členy týmu a pomáhají kategorizovat případy podle různých kritérií.
Více informací o štítcích najdete v článku Štítky případů.
Panel komunikace a akcí
Pod hlavičkou případu najdete panel s nástroji pro komunikaci se zákazníkem a provedení různých akcí. Tento panel obsahuje několik záložek s různými funkcemi:
Zprávy - komunikace se zákazníkem
Interní poznámky - poznámky viditelné pouze pro váš tým
Aktivity - plánování a sledování úkolů
Refundace - vracení peněz zákazníkům
Dobropisy - vytváření a správa dobropisů
Doprava - objednání zpětné dopravy zboží
Dokumenty - vytváření a správa dokumentů
SMS - odesílání textových zpráv zákazníkovi
Podrobnosti o jednotlivých funkcích panelu komunikace a akcí naleznete v příslušných článcích.
Produkty
V sekci Produkty najdete přehled všech položek, které zákazník vrací nebo reklamuje. U každého produktu vidíte:
Název produktu a jeho kód
Množství
Cenu za kus i celkovou částku
Důvod vrácení/reklamace
Navrhované řešení
Další detaily jako příjem zboží, přiložené soubory, apod.
Tyto informace jsou klíčové pro správné vyřízení případu a určení dalšího postupu. Produkty mohou být automaticky načteny z objednávky v e-shopu nebo ručně zadány při vytvoření případu.
Historie zákazníka a objednávek
V této sekci získáte kompletní přehled o historii zákazníka:
Celkový počet objednávek a jejich hodnota
Celkový počet případů (reklamací, vratek) a jejich hodnota
Seznam všech předchozích objednávek zákazníka s datem a částkou
Seznam všech předchozích případů s možností přímého prokliknutí
Tyto informace poskytují kontext o zákazníkovi a jeho nákupní historii, což vám pomůže lépe pochopit jeho potřeby a přizpůsobit přístup k řešení aktuálního případu.
Položky objednávky
Pokud je případ propojen s konkrétní objednávkou, v této sekci uvidíte všechny položky z původní objednávky. To je užitečné zejména v případech, kdy zákazník vrací nebo reklamuje jen část objednávky a potřebujete vidět kompletní kontext.
Historie případu
Ve spodní části detailu případu najdete kompletní chronologický přehled všech akcí, které byly v rámci případu provedeny. Historie případu obsahuje tyto typy záznamů:
Zprávy - komunikace se zákazníkem
Interní poznámky - poznámky viditelné pouze pro členy týmu
Systémové zprávy - automatické záznamy o změnách stavu a dalších událostech
Aktivity - úkoly spojené s případem
Refundace - záznamy o vrácení peněz
Dobropisy - vystavené dobropisy
Doprava - informace o objednaných přepravách
Dokumenty - vytvořené a nahrané dokumenty
SMS zprávy - textové zprávy odeslané zákazníkovi
Hodnocení - zpětná vazba od zákazníka
Pro snazší orientaci v historii můžete použít filtry, které umožňují zobrazit pouze určité typy záznamů podle kategorií uvedených výše.
Tip: Historie případu poskytuje kompletní auditní stopu všech akcí, což je užitečné pro kontrolu řešení případu nebo při předávání případu mezi členy týmu.
Nastavení a přizpůsobení detailu případu
Uspořádání sekcí
Uspořádání informačních sekcí v bočním panelu si můžete přizpůsobit podle svých preferencí. Klikněte na ikonu tří teček v horním panelu a zvolte "Upravit boční sekce". Zde můžete:
Měnit pořadí sekcí přetažením
Skrýt sekce, které nepotřebujete
Znovu zobrazit dříve skryté sekce
Změna údajů případu
V nastavení detailu případu (ikona tří teček v hlavičce) můžete upravit základní údaje případu:
Číslo objednávky
Země
Jazyk
Měna
Tato nastavení ovlivňují, jak se případ zobrazuje a zpracovává v systému, včetně jazyka komunikace se zákazníkem.
Vlastní pole případu
Systém Retino umožňuje pracovat s vlastními poli, která si můžete definovat podle potřeb vašeho byznysu. Tato pole mohou být zobrazena v detailu případu a mohou obsahovat dodatečné informace specifické pro vaše procesy.
Další možnosti
V rozbalovacím menu (tři tečky) v hlavičce případu najdete další užitečné funkce:
Uložit jako PDF - vytvoří PDF soubor s kompletními informacemi o případu pro archivaci nebo sdílení
Duplikovat případ - vytvoří kopii případu se všemi nastavenými údaji, které můžete dále upravovat
Smazat případ - trvale odstraní případ ze systému (upozornění: smazání nemá vliv na fakturaci)
Poznámka: Smazání případu je nevratná akce a případ nebude archivován ani mezi uzavřenými případy. Pokud chcete zachovat historii, doporučujeme místo smazání případ uzavřít.