Detail případu

Detail případu v Retinu je centrální místo, kde pracujete s jednotlivými zákaznickými požadavky. Zde můžete spravovat veškeré informace o případu, komunikovat se zákazníkem, měnit stavy, vytvářet refundace, dobropisy a mnoho dalšího.

Hlavička případu

Horní část detailu případu obsahuje nejdůležitější informace a nástroje pro správu:

• Název a číslo případu - jedinečný identifikátor (např. Vratka RMA20220144)
• Stav případu - aktuální pozice v procesním workflow (např. "Neuznaná - Vracíme zboží zákazníkovi")
• Číslo objednávky - pokud je případ propojen s objednávkou z e-shopu, můžete se prokliknout přímo do administrace vašeho e-shopu
• Informace o zákazníkovi - jméno, e-mail a telefon (všechny údaje lze upravit kliknutím)
• Přiřazený agent - osoba odpovědná za řešení případu
• Stav verifikace - informace o tom, zda byla objednávka ověřena automaticky, manuálně, nebo čeká na ověření

Změna stavu případu

Pro změnu stavu případu klikněte na tlačítko Změnit stav v pravém horním rohu detailu případu. Zobrazí se modální okno s dostupnými stavy pro aktuální fázi procesu. Výběrem nového stavu posunete případ v procesu zpracování.

Změna typu případu

Pokud potřebujete změnit typ případu (například z vratky na reklamaci), můžete tak učinit kliknutím na kód případu v levém horním rohu. Mějte na paměti, že změna typu případu automaticky změní i dostupné stavy a může ovlivnit další funkce spojené s daným typem případu.

Štítkování

Pro lepší organizaci a filtrování případů můžete využít štítky. Kliknutím na ikonu štítku v hlavičce případu můžete přidat existující štítky nebo vytvořit nové. Štítky jsou viditelné pro všechny členy týmu a pomáhají kategorizovat případy podle různých kritérií.

Více informací o štítcích najdete v článku Štítky případů.

Panel komunikace a akcí

Pod hlavičkou případu najdete panel s nástroji pro komunikaci se zákazníkem a provedení různých akcí. Tento panel obsahuje několik záložek s různými funkcemi:

• Zprávy - komunikace se zákazníkem
• Interní poznámky - poznámky viditelné pouze pro váš tým
• Aktivity - plánování a sledování úkolů
• Refundace - vracení peněz zákazníkům
• Dobropisy - vytváření a správa dobropisů
• Doprava - objednání zpětné dopravy zboží
• Dokumenty - vytváření a správa dokumentů
• SMS - odesílání textových zpráv zákazníkovi

Podrobnosti o jednotlivých funkcích panelu komunikace a akcí naleznete v příslušných článcích.

Produkty

V sekci Produkty najdete přehled všech položek, které zákazník vrací nebo reklamuje. U každého produktu vidíte:

• Název produktu a jeho kód
• Množství
• Cenu za kus i celkovou částku
• Důvod vrácení/reklamace
• Navrhované řešení
• Další detaily jako příjem zboží, přiložené soubory, apod.

Tyto informace jsou klíčové pro správné vyřízení případu a určení dalšího postupu. Produkty mohou být automaticky načteny z objednávky v e-shopu nebo ručně zadány při vytvoření případu.

Historie zákazníka a objednávek

V této sekci získáte kompletní přehled o historii zákazníka:

• Celkový počet objednávek a jejich hodnota
• Celkový počet případů (reklamací, vratek) a jejich hodnota
• Seznam všech předchozích objednávek zákazníka s datem a částkou
• Seznam všech předchozích případů s možností přímého prokliknutí

Tyto informace poskytují kontext o zákazníkovi a jeho nákupní historii, což vám pomůže lépe pochopit jeho potřeby a přizpůsobit přístup k řešení aktuálního případu.

Položky objednávky

Pokud je případ propojen s konkrétní objednávkou, v této sekci uvidíte všechny položky z původní objednávky. To je užitečné zejména v případech, kdy zákazník vrací nebo reklamuje jen část objednávky a potřebujete vidět kompletní kontext.

Historie případu

Ve spodní části detailu případu najdete kompletní chronologický přehled všech akcí, které byly v rámci případu provedeny. Historie případu obsahuje tyto typy záznamů:

• Zprávy - komunikace se zákazníkem
• Interní poznámky - poznámky viditelné pouze pro členy týmu
• Systémové zprávy - automatické záznamy o změnách stavu a dalších událostech
• Aktivity - úkoly spojené s případem
• Refundace - záznamy o vrácení peněz
• Dobropisy - vystavené dobropisy
• Doprava - informace o objednaných přepravách
• Dokumenty - vytvořené a nahrané dokumenty
• SMS zprávy - textové zprávy odeslané zákazníkovi
• Hodnocení - zpětná vazba od zákazníka

Pro snazší orientaci v historii můžete použít filtry, které umožňují zobrazit pouze určité typy záznamů podle kategorií uvedených výše.

Nastavení a přizpůsobení detailu případu

Uspořádání sekcí

Uspořádání informačních sekcí v bočním panelu si můžete přizpůsobit podle svých preferencí. Klikněte na ikonu tří teček v horním panelu a zvolte "Upravit boční sekce". Zde můžete:

• Měnit pořadí sekcí přetažením
• Skrýt sekce, které nepotřebujete
• Znovu zobrazit dříve skryté sekce

Změna údajů případu

V nastavení detailu případu (ikona tří teček v hlavičce) můžete upravit základní údaje případu:

• Číslo objednávky
• Země
• Jazyk
• Měna

Tato nastavení ovlivňují, jak se případ zobrazuje a zpracovává v systému, včetně jazyka komunikace se zákazníkem.

Vlastní pole případu

Systém Retino umožňuje pracovat s vlastními poli, která si můžete definovat podle potřeb vašeho byznysu. Tato pole mohou být zobrazena v detailu případu a mohou obsahovat dodatečné informace specifické pro vaše procesy.

Další možnosti

V rozbalovacím menu (tři tečky) v hlavičce případu najdete další užitečné funkce:

• Uložit jako PDF - vytvoří PDF soubor s kompletními informacemi o případu pro archivaci nebo sdílení
• Duplikovat případ - vytvoří kopii případu se všemi nastavenými údaji, které můžete dále upravovat
• Smazat případ - trvale odstraní případ ze systému (upozornění: smazání nemá vliv na fakturaci)