Modul Zákazníci propojuje objednávky a případy podle e-mailu, telefonu, DIČ, IČO nebo ověřené vazby případu na objednávku.
Z těchto dat průběžně počítá hodnotu zákazníka, vratkovost, životní fázi, RFM a segmenty.
Jak vzniká zákaznický profil
Základem jsou dva zdroje:
Objednávka přidává kontaktní údaje, adresy, datum a hodnotu nákupu.
Případ přidává kontaktní údaje, typ případu a propojenou komunikaci.
Pokud používáte Retino Tracking, v časové ose zákaznického profilu se u objednávky zobrazí také její nejnovější sledovaná zásilka a aktuální stav.
Nové a změněné objednávky a případy Retino zpracovává průběžně. Pokud změnu ještě nevidíte, počkejte až 30 minut a profil znovu načtěte.
Profil bez objednávky: Bez objednávkové historie vznikne jen omezený profil. Otevřete ho z detailu případu; v seznamu Zákazníci není a nemá RFM, životní fázi ani segment.
Jak Retino propojí záznamy stejného zákazníka
Pro spojení záznamů Retino porovnává:
e-mail
telefon
DIČ
IČO
ověřenou vazbu případu na objednávku
Retino také rozpoznává běžné sdílené schránky, například info@, a nepropojuje zákazníky pouze podle nich.
Propojení může vzniknout postupně. Pokud první a druhá objednávka sdílejí telefon a druhá se třetí e-mail, všechny tři mohou patřit do stejného profilu.
Jak Retino vyhodnocuje zákazníka
Hodnota objednávek a vratkovost
V hlavičce profilu vidíte počet objednávek, rok prvního nákupu a jejich celkovou hodnotu v hlavní měně vašeho e-shopu.
Vratkovost vyjadřuje poměr počtu vratek k počtu objednávek zákazníka. Ø označuje průměrnou vratkovost e-shopu vypočtenou ze všech vratek a objednávek.
Retino rozlišuje nízké, zvýšené a vysoké riziko podle srovnání se zbytkem zákazníků vašeho e-shopu. U krátké objednávkové historie může jedna vratka výsledek výrazně ovlivnit. Před rozhodnutím proto zkontrolujte také počet objednávek a důvody konkrétních vratek.
Životní fáze
Životní fáze shrnuje vztah zákazníka s objednávkovou historií k e-shopu. Každý takový zákazník má právě jednu životní fázi.
Životní fáze | Co znamená |
Nový | Vztah se zákazníkem teprve začíná |
Loajální | Nakupuje opakovaně a zůstává aktivní |
V ohrožení | Od posledního nákupu uplynulo více času, než je pro zákazníky e-shopu obvyklé |
Aktivní | Zákazník nakupuje a není nový, loajální, v ohrožení ani neaktivní |
Neaktivní | Zákazník dlouho nenakoupil |
Co znamená RFM
RFM (Recency, Frequency, Monetary) porovnává zákazníka s ostatními zákazníky stejného e-shopu ve třech oblastech:
R – Recency: jak nedávno zákazník nakoupil
F – Frequency: jak často nakupuje
M – Monetary: jakou mají jeho objednávky celkovou hodnotu
Skóre 1–5 vychází z kvintilů; 5 zpravidla označuje horních 20 % zákazníků v dané oblasti. RFM není celkové hodnocení: hodnotný zákazník může mít zároveň vysokou vratkovost.
Co znamenají zákaznické segmenty
Zákaznické segmenty vycházejí z dosavadních objednávek, vratek a reklamací vašich zákazníků a upozorňují na důležité příležitosti nebo rizika.
Segment | Praktický význam |
Křehký prvonákup | První nákup provázela vratka nebo reklamace; zkontrolujte celou první zkušenost |
Mizející stálý zákazník | Dříve hodnotný zákazník přestal nakupovat v obvyklém rytmu |
VIP zákazník | Patří mezi nejhodnotnější zákazníky podle dosavadních objednávek |
Sériový vrátkař | Vrací výrazně častěji než ostatní zákazníci vašeho e-shopu |
Častý reklamující | V jeho historii se reklamace opakují |
Loajální ambasador | Nakupuje opakovaně, zůstává aktivní a nemá vysoké riziko vratkovosti |
Rozjíždějící se nováček | Je na začátku vztahu a dosavadní nákupy proběhly bez vratky nebo reklamace |
Neaktivní | Dříve nakupoval opakovaně, ale delší dobu se nevrátil |
Jednorázový zákazník | Má jeden starší nákup bez další objednávky, vratky nebo reklamace |
Standardní zákazník | Nemá výrazný pozitivní ani rizikový signál |
Jeden zákazník může mít více segmentů současně. Segmenty se mohou průběžně měnit. Pro vlastní označení, které se nemá měnit společně s výpočtem, použijte zákaznický štítek. Postup najdete v článku Jak hledat, filtrovat a označovat zákazníky.
Když jeden profil obsahuje záznamy mnoha lidí
Potřebujete profil opravit? Napište na [email protected] a pošlete odkaz na profil, kódy objednávek nebo případů a informaci, které záznamy patří k sobě.