Modul Zákazníci automaticky propojuje objednávky a případy podle e-mailu, telefonu, DIČ nebo IČO. Změna jednoho údaje proto nevytvoří nový profil, pokud záznamy dál spojuje jiný.
V zákaznickém profilu uvidíte objednávky, vratky, reklamace a komunikaci se zákazníkem na jednom místě. Retino z těchto dat zároveň vyhodnocuje hodnotu zákazníka, vratkovost, životní fázi a segmenty, které upozorní na důležité příležitosti nebo rizika. Zákazníka můžete navíc označit štítkem, který se zobrazí také v každém jeho případu.
Před řešením vratky nebo reklamace tak získáte přehled o celém dosavadním vztahu, ne jen o jedné objednávce nebo aktuálním případu. Můžete také najít zákazníky, kteří přestávají nakupovat, a znovu je oslovit nebo odměnit své loajální zákazníky.
Info: Profil zákazníka je interní. Zákazník nevidí, do jakého segmentu patří, ani štítky, které mu přiřadíte.
Co je zákaznický profil
Zákaznický profil obsahuje informace z objednávek a případů:
Identitu zákazníka – jména, e-maily, telefony a adresy, pod kterými nakupoval nebo založil případ.
Hodnotu pro e-shop – počet objednávek, celkovou hodnotu nákupů, poslední nákup a RFM.
Ponákupní zkušenost – založené případy a vratkovost ve srovnání s ostatními zákazníky vašeho e-shopu.
Životní fázi a zákaznické segmenty – například VIP zákazník, Křehký prvonákup, Neaktivní nebo Sériový vrátkař.
Časovou osu – objednávky, případy, zprávy a interní poznámky v čase.
Vlastní štítky – zákaznické štítky jako
B2BneboRučně kontrolovat.
RFM (Recency, Frequency, Monetary) porovnává novost, četnost a hodnotu nákupů s ostatními zákazníky e-shopu. Každá oblast má skóre 1–5 podle kvintilů; 5 zpravidla označuje horních 20 %.
Pokud používáte Retino Tracking, v časové ose zákaznického profilu se u objednávky zobrazí také její nejnovější sledovaná zásilka a aktuální stav.
Profil bez objednávky: Bez objednávkové historie vznikne jen omezený profil. Otevřete ho z detailu případu; v seznamu Zákazníci není a nemá RFM, životní fázi ani segment.
Seznam zákazníků
V seznamu zákazníků uvidíte profily s objednávkovou historií. Filtrovat je můžete podle segmentů, a navíc uvidíte čtyři přednastavené záložky:
Pozor – zákazníci s problémovou zkušeností, opakovanými reklamacemi, vysokou vratkovostí nebo slábnoucí aktivitou.
Hodnotní – VIP a loajální zákazníci.
Příležitosti – noví, jednorázoví a neaktivní zákazníci, u kterých můžete zvážit opětovné oslovení.
Vše – profily s objednávkovou historií (samotný případ nestačí).
Jak používat zákaznický profil při řešení případu
Když řešíte vratku, reklamaci nebo jiný případ:
V detailu případu klikněte na jméno zákazníka.
Prohlédněte si počet a hodnotu objednávek, životní fázi, segmenty a štítky zákazníka.
Podívejte se, zda je aktuální problém výjimka, nebo se podobná situace opakuje.
Přečtěte si interní poznámky v časové ose.
Rozhodněte se s ohledem na celou historii zákazníka.
Praktický postup popisuje článek Jak hledat, filtrovat a označovat zákazníky. Podrobnosti o datech a výpočtech najdete v článku Jak vznikají zákaznické profily a segmenty.