Stavy a procesy případů

Stavy a procesy případů v Retinu poskytují flexibilní a přehledný způsob, jak spravovat celý životní cyklus případů od vytvoření až po úspěšné vyřešení. Tyto nástroje vám umožňují definovat vlastní workflow pro zpracování případů podle vašich specifických potřeb.

Základní komponenty procesů

Retino používá tři hlavní komponenty pro definování procesů zpracování případů:

• Typ případu - základní kategorie případu (např. reklamace, vrácení zboží)
• Procesní krok - hlavní fáze zpracování případu (např. Nový případ, Řešíme, Rozhodnutí)
• Stav případu - konkrétní stav v rámci procesního kroku (např. "Zboží dorazilo k nám", "Uznáno - Refundace")

Typy případů

Po založení účtu v Retinu máte k dispozici dva výchozí typy případů: "Vratka" a "Reklamace". Tyto typy si můžete přejmenovat nebo vytvořit vlastní typy podle vašich potřeb v nastavení typů případů.

Procesní kroky

Procesní kroky představují hlavní fáze zpracování případu a jsou zobrazeny jako sloupce v nastavení procesů. Typická struktura procesních kroků může zahrnovat:

1. Nový případ
2. Čekáme na přijetí
3. Řešíme
4. Rozhodnutí
5. Vyřešeno

Každý procesní krok obsahuje jeden nebo více stavů, do kterých se může případ dostat.

Stavy případů

Stav případu reprezentuje konkrétní situaci, ve které se případ nachází. Stavy jsou organizovány v rámci procesních kroků a mají vlastní barvu pro snadnou vizuální identifikaci.

Příklady stavů v různých procesních krocích:

• V kroku "Nový případ": "Nový případ"
• V kroku "Čekáme na přijetí": "Čekáme na přijetí zboží"
• V kroku "Řešíme": "Zboží dorazilo k nám"
• V kroku "Rozhodnutí": "Uznáno - Doposíláme zboží", "Uznáno - Refundace", "Neuznáno - Vracíme zboží zákazníkovi"
• V kroku "Vyřešeno": "Zboží zasláno k zákazníkovi", "Refundováno", "Zboží připraveno k vyzvednutí"

Nastavení procesů

Procesy v Retinu lze nastavit v sekci Nastavení > Procesy. Zde můžete:

• Vytvářet a upravovat procesní kroky
• Definovat stavy v rámci každého procesního kroku
• Nastavovat barvy a pořadí stavů
• Přesouvat procesní kroky a stavy pomocí drag and drop

V nastavení procesů jsou procesní kroky zobrazeny jako sloupce a stavy jako karty v těchto sloupcích, podobně jako v Kanban nástěnce. Toto uspořádání poskytuje přehledný způsob, jak vizualizovat celý proces zpracování případů.

Průchod případu procesem

Když je případ vytvořen (ať už zákazníkem nebo agentem), je umístěn do výchozího stavu daného typu případu. Jak se případ zpracovává, jeho stav se mění:

1. Agent může změnit stav případu přímo na detailu případu pomocí tlačítka "Změnit stav"
2. Při změně stavu je v historii případu automaticky vytvořena systémová zpráva o této změně
3. Pokud je nový stav součástí jiného typu případu, typ případu se automaticky změní

Automatizace procesů

Retino umožňuje automatizovat změny stavů pomocí funkce Automatizace, kde můžete nastavit pravidla pro automatickou změnu stavu na základě různých událostí:

• Vytvoření případu zákazníkem nebo agentem
• Změna stavu případu
• Přidání tagu k případu
• Uzavření případu
• Zaslání zprávy zákazníkem

Automatizace procesů může výrazně zefektivnit zpracování případů a snížit množství manuální práce potřebné pro jejich správu.

Hromadné změny stavů

Pro efektivní správu většího množství případů můžete využít hromadné změny stavů přímo ze seznamu případů:

1. Vyberte případy, které chcete upravit
2. Klikněte na tlačítko "Akce" a zvolte "Změnit stav"
3. Vyberte nový stav pro vybrané případy
4. Potvrďte změnu

Příklady procesů

Proces zpracování případu "Vratka" může vypadat například takto:

1. Nový případ - Zákazník vytvoří nový případ vrácení zboží
2. Čekáme na přijetí - Zákazník odeslal zboží zpět
3. Řešíme - Zboží dorazilo a čeká na kontrolu
4. Rozhodnutí - Po kontrole je rozhodnuto o vrácení peněz
5. Vyřešeno - Peníze byly vráceny zákazníkovi

Každý z těchto kroků může obsahovat jeden nebo více stavů, které přesněji definují situaci v daném kroku.

Shrnutí

Stavy a procesy v Retinu poskytují flexibilní způsob, jak definovat a spravovat workflow pro zpracování případů. Díky možnosti vytvářet vlastní typy případů, procesní kroky a stavy si můžete přizpůsobit celý proces vašim specifickým potřebám a zajistit, že každý případ bude zpracován efektivně a transparentně.

Pro další informace o typech případů se podívejte na článek Typy případů.