Vedle možnosti, kdy zákazník sám vytvoří případ prostřednictvím zákaznického portálu, nabízí Retino také možnost ručního zakládání případů přímo z administrace. Tento postup je užitečný zejména v situacích, kdy potřebujete založit případ na základě telefonického hovoru, osobní návštěvy zákazníka na pobočce nebo pro objednávky, které nebyly vrácené přes zákaznický portál.
Využití ručního zakládání případů: Ruční zakládání případů je užitečné pro telefonické reklamace, osobní návštěvy na pobočce, zpracování reklamací mimo zákaznický portál nebo vytvoření testovacích případů.
Přístup k formuláři pro vytvoření případu
Pro vytvoření nového případu přejděte do sekce Seznam případů v administraci Retino a klikněte na tlačítko "Založit případ" v pravém horním rohu obrazovky. Anebo použijte tento odkaz.
Vyhledávání objednávek
V horní části formuláře se nachází vyhledávací pole označené jako "Hledat objednávku podle kódu, emailu, zákazníka...". Tento "modrý box" umožňuje rychle najít existující objednávku z vašeho e-shopu prostřednictvím připojené integrace.
Vyhledávání funguje infixově - stačí zadat část kódu objednávky, e-mailu nebo jména zákazníka
Po zadání minimálně 3 znaků se zobrazí seznam odpovídajících objednávek
Po výběru objednávky ze seznamu se automaticky předvyplní pole formuláře údaji z této objednávky
Tip: Vyhledávání objednávek výrazně zrychluje proces vytváření případu a minimalizuje možnost chyb při ručním zadávání údajů.
Co dělat když objednávku nelze najít: Pokud nemůžete objednávku dohledat přes vyhledávací "modrý box", může to být způsobeno prodlevou v synchronizaci dat. Objednávky se synchronizují každých 6 hodin, proto je nejlepší chvíli počkat.
Pokud problém přetrvává, kontaktujte technickou podporu Retina na e-mailu [email protected] a uveďte
jméno zákazníka
e-mail
kód objednávky
datum vytvoření objednávky
Výběr typu případu
V základní části formuláře je potřeba vybrat typ případu. Retino ve výchozím nastavení nabízí dva základní typy případů - "Vratka" a "Reklamace", ale v systému můžete mít nakonfigurováno více různých typů případů podle potřeb vašeho e-shopu.
Každý typ případu má vlastní proces zpracování a může obsahovat různá vlastní pole. Typy případů a jejich nastavení můžete spravovat v Nastavení > Typy případů.
Důležité: Typ případu určuje, jaký workflow proces bude následovat a jaké stavy budou dostupné v průběhu jeho životního cyklu. Více informací najdete v článku Stavy a procesy případů.
Základní údaje o případu
Formulář pro založení případu obsahuje sadu polí, která umožňují komplexně popsat situaci zákazníka:
Kontaktní údaje - jméno, e-mail a telefon zákazníka
Informace o objednávce - číslo objednávky a datum vytvoření
Lokalizace - jazyk, země a měna případu
Pokud jste na začátku využili funkci vyhledávání objednávek, většina těchto údajů bude předvyplněna automaticky. V případě potřeby můžete údaje ručně upravit.
Produkty
Pokud jste vybrali existující objednávku, zobrazí se v dolní části formuláře seznam produktů obsažených v této objednávce. U každého produktu můžete:
Zaškrtnout, zda má být produkt zahrnut do případu
Určit množství produktu, kterého se případ týká
Vyplnit další specifická pole podle typu případu (např. důvod vrácení)
Pro rychlý výběr můžete využít tlačítka "Zahrnout všechny produkty" nebo "Vyřadit všechny produkty" v dolní části seznamu produktů.
Vlastní pole
V závislosti na typu případu mohou být ve formuláři zobrazena vlastní pole, která umožňují zadat dodatečné informace. Vlastní pole jsou konfigurovatelná a mohou zahrnovat například:
Důvod reklamace nebo vrácení (rozbalovací seznam)
Detailní popis problému (textové pole)
Místo převzetí (výběr z poboček)
Nastavení vlastních polí spravujete v Nastavení > Portál při úpravě formuláře pro jednotlivé typy případů.
Přílohy a dokumenty
K případu můžete přidat přílohy jako fotografie reklamovaného zboží nebo jiné dokumenty. Přidané dokumenty budou dostupné v sekci dokumentů na detailu případu. Více o práci s dokumenty najdete v článku Dokumenty v Retinu.
Dokončení vytvoření případu
V dolní části formuláře najdete dvě možnosti, které určují další postup:
Chcete uživatele upozornit, že byl případ založen? - Pokud zaškrtnete, zákazník obdrží e-mail s informací o založení případu
Přiřadit tento případ mně - Pokud zaškrtnete, budete automaticky přiřazeni jako agent odpovědný za tento případ
Pro dokončení procesu klikněte na tlačítko "Založit případ". Nově vytvořený případ se zobrazí v seznamu případů a bude nastaven do výchozího stavu podle vybraného typu případu.
Co dál? Po vytvoření případu můžete změnit jeho stav dle procesního workflow, komunikovat se zákazníkem nebo nastavit automatizaci. Více informací najdete v článku Seznam případů.