Vytvoření nového typu případu "Výměna" v Retinu vám umožní efektivně řešit situace, kdy zákazník chce vyměnit zakoupené zboží za jiné. Tento návod vás provede celým procesem – od vytvoření typu případu přes nastavení procesů a stavů až po integraci do zákaznického portálu.
Vytvoření nového typu případu
Prvním krokem je vytvoření nového typu případu v administraci Retina:
Přihlaste se do vašeho účtu Retino
Přejděte do sekce Nastavení > Typy případů
Klikněte na tlačítko "Vytvořit typ případu" v pravém horním rohu
Vyplňte formulář:
Název: Výměna
Barva: Vyberte barvu, která bude reprezentovat typ případu "Výměna" (např. fialová)
Klikněte na tlačítko "Vytvořit"
Důležitá informace. Název typu případu by měl být výstižný a srozumitelný jak pro vaše agenty, tak pro zákazníky.
Nastavení procesních kroků a stavů
Nyní je potřeba nastavit procesní kroky a stavy pro nový typ případu:
Přejděte do sekce Nastavení > Procesy
Najděte záložku s nově vytvořeným typem případu "Výměna"
Přidejte potřebné procesní kroky kliknutím na "Přidat krok" v pravém horním rohu
Pro typ případu "Výměna" doporučujeme následující procesní kroky:
Procesní krok | Stavy |
Nový případ | Nový případ |
Čekáme na vrácení | Čekáme na vrácení zboží |
Kontrola | Zboží dorazilo k nám |
Výměna | Výměna schválena |
Vyřešeno | Nové zboží odesláno |
Pro každý procesní krok vytvořte stavy následovně:
Klikněte na tlačítko "Přidat stav" v procesním kroku
Vyplňte název stavu
Zvolte barvu pozadí a barvu textu
Klikněte na "Vytvořit"
Úprava pořadí procesních kroků a stavů
V nastavení procesů můžete pomocí drag and drop:
Měnit pořadí procesních kroků přetažením celého sloupce
Upravovat pořadí stavů v rámci procesního kroku přetažením karet stavů
Přesouvat stavy mezi procesními kroky
Tip pro efektivní práci. První stav v prvním procesním kroku bude výchozím stavem pro nově vytvořené případy tohoto typu.
Integrace typu případu do zákaznického portálu
Po vytvoření typu případu "Výměna" je potřeba integrovat ho do zákaznického portálu, aby ho zákazníci mohli využívat:
Přejděte do sekce Nastavení > Portál
V záložce "Typy případů" zaškrtněte nově vytvořený typ "Výměna", aby byl viditelný v portálu
Nastavení formuláře pro výměnu
Pro typ případu "Výměna" můžete nastavit specifický formulář, který zákazníci vyplňují při žádosti o výměnu:
V sekci Nastavení > Portál klikněte na záložku s typem případu "Výměna"
Upravte texty a nastavení pro jednotlivé kroky formuláře:
Úvodní stránka - vysvětlete zákazníkům proces výměny
Vyhledání objednávky - nastavte období, za které se zobrazují objednávky
Výběr produktů - upravte texty pro výběr produktů k výměně
Důvody výměny - přidejte možnosti, proč zákazník žádá o výměnu
Detaily případu - přidejte pole pro specifikaci požadovaného náhradního zboží
Doprava - nastavte možnosti zpětné dopravy pro vrácení původního zboží
Nezapomeňte po každé sekci uložit změny pomocí tlačítka "Uložit"
Přidání vlastních polí pro typ případu "Výměna"
Pro efektivní zpracování výměn je vhodné přidat vlastní pole, která pomohou specifikovat požadovaný náhradní produkt:
Přejděte do sekce Nastavení > Vlastní pole
Klikněte na "Vytvořit vlastní pole"
Vyplňte:
Název: Požadovaný náhradní produkt
Typ: Text (více řádků)
Viditelné pro zákazníka: Ano
Pro typy případů: Vyberte pouze "Výměna"
Klikněte na "Vytvořit"
Obdobně můžete vytvořit další užitečná pole, jako například:
Velikost/Barva náhradního produktu
Kód náhradního produktu
Důvod výměny
Testování procesu výměny
Po nastavení všech komponent je důležité otestovat celý proces výměny:
Přejděte na váš zákaznický portál
Vytvořte nový případ typu "Výměna"
Projděte celý formulář a odešlete žádost
Zkontrolujte, zda se případ správně vytvořil v administraci Retina
Ověřte, že případ je ve správném výchozím stavu
Zkontrolujte, zda fungují nastavené automatizace
Otestujte přechody mezi jednotlivými stavy případu
Nejlepší postupy pro zpracování výměn
Pro efektivní zpracování výměn doporučujeme:
Jasná komunikace - pravidelně informujte zákazníka o stavu jeho žádosti o výměnu
Dokumentace - pořizujte fotografie vráceného zboží pro případné pozdější reklamace
Sledování dopravy - využívejte sledovací čísla pro monitorování vráceného i nově zasílaného zboží
Stanovení pravidel - vytvořte jasná pravidla pro schvalování výměn a komunikujte je zákazníkům
Tip pro efektivní práci. Vytvořte si šablony odpovědí pro různé situace při zpracování výměn (schválení výměny, zamítnutí výměny, informace o odeslání náhradního zboží atd.), které budou vaši agenti používat.
Shrnutí
Vytvoření typu případu "Výměna" v Retinu vám umožní efektivně řešit požadavky zákazníků na výměnu zboží. Díky nastavení vlastních procesních kroků, stavů a automatizací můžete celý proces standardizovat a zjednodušit jak pro vaše agenty, tak pro zákazníky.
Pečlivé nastavení portálu a formuláře pro výměny zajistí, že od zákazníků získáte všechny potřebné informace hned při prvotním podání žádosti, což minimalizuje potřebu dodatečné komunikace a urychluje vyřízení případu.