Uložené odpovědi (známé také jako šablony odpovědí) jsou připravené texty, které můžete použít pro rychlou a konzistentní komunikaci se zákazníky. Tato funkce vám pomůže šetřit čas při odpovídání na často se opakující dotazy nebo situace.
Výhody používání uložených odpovědí
Úspora času při komunikaci se zákazníky
Konzistentní a profesionální komunikace
Snížení chyb v odpovědích
Možnost předpřipravit odpovědi pro specifické situace
Podpora více jazyků díky AI překladu odpovědí
Správa uložených odpovědí
Přístup ke správě uložených odpovědí najdete v sekci Nastavení > Uložené odpovědi. Zde můžete vytvářet, upravovat a mazat šablony odpovědí pro vaši společnost. Správa nabízí také statistiky využití, díky kterým snadno zjistíte, které šablony se používají nejčastěji.
Vytvoření nové uložené odpovědi
Přejděte do sekce Nastavení > Uložené odpovědi
Klikněte na tlačítko Vytvořit novou uloženou odpověď
Vyplňte následující pole:
Název - krátký, výstižný název, který vám pomůže rychle identifikovat odpověď (např. "Reklamace - potvrzení přijetí")
Předmět - předmět e-mailu, který bude použit při aplikaci této odpovědi (volitelné)
Tělo - text zprávy, který se vloží do editoru při použití této šablony
Soukromé - pokud je zaškrtnuto, tuto uloženou odpověď uvidíte pouze vy (není sdílená s ostatními agenty)
Klikněte na Uložit pro vytvoření uložené odpovědi
Tip pro více jazyků: U předmětu a těla zprávy můžete nastavit různé jazykové varianty. Využít k tomu můžete i automatický AI překlad odpovědi do dalších jazyků jedním kliknutím. Stačí kliknout na ikonu jazyka nebo překladu vedle textového pole a obsah pro požadované jazyky se doplní. Systém pak automaticky použije správnou jazykovou verzi podle jazyka případu.
Úprava uložené odpovědi
V seznamu uložených odpovědí najděte odpověď, kterou chcete upravit
Klikněte na ikonu tužky u dané položky
Proveďte potřebné úpravy
Klikněte na Uložit pro potvrzení změn
Smazání uložené odpovědi
V seznamu uložených odpovědí najděte odpověď, kterou chcete smazat
Klikněte na ikonu koše u dané položky
Potvrďte smazání v dialogovém okně
Použití uložených odpovědí při komunikaci
Uložené odpovědi můžete využít při odpovídání na zprávy od zákazníků v detailu případu:
Vložení uložené odpovědi do zprávy
Otevřete detail případu a začněte psát novou zprávu zákazníkovi
Odpověď můžete vložit dvěma způsoby:
Rychlou zkratkou v editoru: Napište znak
/(lomítko) přímo do textu zprávy, případně stiskněte Ctrl + /.Přes panel nástrojů: Klikněte na ikonu blesku v panelu nástrojů editoru.
Zobrazí se vyskakovací okno se seznamem dostupných uložených odpovědí. Okno obsahuje vyhledávání a odpovědi řadí automaticky podle toho, jak často se používají.
Klikněte na požadovanou odpověď pro její vložení do editoru
Text můžete dále upravovat a personalizovat před odesláním
Důležitá informace. Pokud uložená odpověď obsahuje i předmět, bude automaticky vyplněn i předmět zprávy. Vždy však můžete předmět před odesláním upravit.
Filtrování odpovědí podle jazyka
Systém zobrazuje uložené odpovědi rozdělené do dvou skupin:
Odpovědi dostupné v aktuálním jazyce případu (zobrazují se nahoře)
Odpovědi bez překladu pro aktuální jazyk (zobrazují se níže a jsou neaktivní)
Odpovědi bez překladu pro daný jazyk nelze použít, dokud pro ně nevytvoříte příslušnou jazykovou verzi (např. pomocí AI překladu).
Tipy pro efektivní využití uložených odpovědí
Používejte proměnné - v odpovědích můžete používat zástupné texty, které před odesláním nahradíte konkrétními údaji
Využívejte rychlé vkládání přes
/– psaní přes lomítko a vyhledávání podle nejčastěji používaných odpovědí výrazně zrychluje odbavování ticketůVytvořte kategorie v názvech - pro lepší orientaci používejte například předpony v názvech (např. "Reklamace - ...", "Vrácení - ...")
Udržujte aktuální překlady - využívejte AI překlad jedním kliknutím a zajistěte, aby důležité odpovědi měly překlady ve všech jazycích, které používáte
Pravidelně revidujte - díky statistikám využití v nastavení snadno uvidíte, které odpovědi se nepoužívají a zasluhují si úpravu nebo smazání
Kombinujte s personalizací - pro profesionální dojem vždy upravte generickou odpověď tak, aby odpovídala konkrétní situaci zákazníka
Soukromé vs. sdílené odpovědi
V Retinu můžete vytvářet dva typy uložených odpovědí:
Sdílené odpovědi - viditelné a použitelné pro všechny agenty ve vaší společnosti
Soukromé odpovědi - viditelné a použitelné pouze pro vás (užitečné pro osobní styl komunikace nebo specifické případy, které řešíte)
Pro vytvoření soukromé odpovědi stačí zaškrtnout možnost "Soukromé" při vytváření nebo úpravě uložené odpovědi.
Tip pro efektivitu. Pro rychlejší práci si vytvořte několik vlastních soukromých odpovědí přizpůsobených vašemu stylu komunikace a typům případů, které nejčastěji řešíte.