Zakládání případů v administraci
Vedle možnosti, kdy zákazník sám vytvoří případ prostřednictvím zákaznického portálu, nabízí Retino také možnost ručního zakládání případů přímo z administrace. Tento postup je užitečný zejména v situacích, kdy potřebujete založit případ na základě telefonického hovoru, osobní návštěvy zákazníka na pobočce nebo pro objednávky, které nebyly vrácené přes zákaznický portál.
Využití ručního zakládání případů: Ruční zakládání případů je užitečné pro telefonické reklamace, osobní návštěvy na pobočce, zpracování reklamací mimo zákaznický portál nebo vytvoření testovacích případů.
Přístup k formuláři pro vytvoření případu
Pro vytvoření nového případu přejděte do sekce Seznam případů v administraci Retino a klikněte na tlačítko "Založit případ" v pravém horním rohu obrazovky. Anebo použijte tento odkaz.
Vyhledávání objednávek
V horní části formuláře se nachází vyhledávací pole označené jako "Hledat objednávku podle kódu, emailu, zákazníka...". Tento "modrý box" umožňuje rychle najít existující objednávku z vašeho e-shopu prostřednictvím připojené integrace.
- Vyhledávání funguje infixově - stačí zadat část kódu objednávky, e-mailu nebo jména zákazníka
- Po zadání minimálně 3 znaků se zobrazí seznam odpovídajících objednávek
- Po výběru objednávky ze seznamu se automaticky předvyplní pole formuláře údaji z této objednávky
Tip: Vyhledávání objednávek výrazně zrychluje proces vytváření případu a minimalizuje možnost chyb při ručním zadávání údajů.
Co dělat když objednávku nelze najít: Pokud nemůžete objednávku dohledat přes vyhledávací "modrý box", může to být způsobeno prodlevou v synchronizaci dat. Objednávky se synchronizují každých 6 hodin, proto je nejlepší chvíli počkat.
Pokud problém přetrvává, kontaktujte technickou podporu Retina na e-mailu support@retino.com a uveďte
- jméno zákazníka
- kód objednávky
- datum vytvoření objednávky
Výběr typu případu
V základní části formuláře je potřeba vybrat typ případu. Retino ve výchozím nastavení nabízí dva základní typy případů - "Vratka" a "Reklamace", ale v systému můžete mít nakonfigurováno více různých typů případů podle potřeb vašeho e-shopu.
Každý typ případu má vlastní proces zpracování a může obsahovat různá vlastní pole. Typy případů a jejich nastavení můžete spravovat v Nastavení > Typy případů.
Důležité: Typ případu určuje, jaký workflow proces bude následovat a jaké stavy budou dostupné v průběhu jeho životního cyklu. Více informací najdete v článku Stavy a procesy případů.
Základní údaje o případu
Formulář pro založení případu obsahuje sadu polí, která umožňují komplexně popsat situaci zákazníka:
- Kontaktní údaje - jméno, e-mail a telefon zákazníka
- Informace o objednávce - číslo objednávky a datum vytvoření
- Lokalizace - jazyk, země a měna případu
Pokud jste na začátku využili funkci vyhledávání objednávek, většina těchto údajů bude předvyplněna automaticky. V případě potřeby můžete údaje ručně upravit.
Produkty
Pokud jste vybrali existující objednávku, zobrazí se v dolní části formuláře seznam produktů obsažených v této objednávce. U každého produktu můžete:
- Zaškrtnout, zda má být produkt zahrnut do případu
- Určit množství produktu, kterého se případ týká
- Vyplnit další specifická pole podle typu případu (např. důvod vrácení)
Pro rychlý výběr můžete využít tlačítka "Zahrnout všechny produkty" nebo "Vyřadit všechny produkty" v dolní části seznamu produktů.
Vlastní pole
V závislosti na typu případu mohou být ve formuláři zobrazena vlastní pole, která umožňují zadat dodatečné informace. Vlastní pole jsou konfigurovatelná a mohou zahrnovat například:
- Důvod reklamace nebo vrácení (rozbalovací seznam)
- Detailní popis problému (textové pole)
- Místo převzetí (výběr z poboček)
Nastavení vlastních polí spravujete v Nastavení > Portál při úpravě formuláře pro jednotlivé typy případů.
Přílohy a dokumenty
K případu můžete přidat přílohy jako fotografie reklamovaného zboží nebo jiné dokumenty. Přidané dokumenty budou dostupné v sekci dokumentů na detailu případu. Více o práci s dokumenty najdete v článku Dokumenty v Retinu.
Dokončení vytvoření případu
V dolní části formuláře najdete dvě možnosti, které určují další postup:
- Chcete uživatele upozornit, že byl případ založen? - Pokud zaškrtnete, zákazník obdrží e-mail s informací o založení případu
- Přiřadit tento případ mně - Pokud zaškrtnete, budete automaticky přiřazeni jako agent odpovědný za tento případ
Pro dokončení procesu klikněte na tlačítko "Založit případ". Nově vytvořený případ se zobrazí v seznamu případů a bude nastaven do výchozího stavu podle vybraného typu případu.
Co dál? Po vytvoření případu můžete změnit jeho stav dle procesního workflow, komunikovat se zákazníkem nebo nastavit automatizaci. Více informací najdete v článku Seznam případů.