Flow je automatizační nadstavba nad daty, která už v Retinu máte: případy, objednávky, zásilky, refundace a e-maily. Popíšete jednou postup, který dnes agenti klikají pořád dokola, a Retino ho pak odbaví za vás.
Dostupnost
V tarifech Advanced a Enterprise máte Flow rovnou, nikde ho nezapínáte. Pokud máte tarif Standard a chcete si Flow vyzkoušet, napište nám. V tarifu Start dostupné není.
Pojmy
Pojem | Co to je |
Flow | Jedna automatizace: spouštěč a uzly. |
Spouštěč | Událost, na kterou Flow reaguje, například založení případu. |
Uzel | Jeden krok v Flow: odeslat e-mail, vytvořit refundaci, rozhodnout se podle podmínky. |
Spuštění | Jeden průběh Flow nad konkrétním případem, objednávkou nebo zásilkou. |
Krok | Jedno provedení uzlu během spuštění. Uzel v cyklu se započítá pokaždé. |
Kde Flow najdete
Pokud máte Flow ve svém tarifu, najdete jej v Nastavení → Pracovní postupy. Uvidíte dvě dlaždice:
Flow: seznam vašich Flow, tady je vytváříte a upravujete.
Spuštění: historie spuštění.
Vytvoření Flow
Flow popíšete vlastními slovy v AI editoru, jako když zadáváte práci kolegovi. Nemusíte skládat žádný diagram, editor postaví spouštěč i jednotlivé kroky za vás a rovnou vám je ukáže.
V seznamu Flow klikněte na Vytvořit Flow. Otevře se AI editor.
Napište, co má Flow dělat. Klidně jednou větou, klidně na deset řádků i s výjimkami. Čím konkrétnější hodnoty uvedete (částky, lhůty, štítky, stavy), tím míň se editor doptává.
Editor Flow poskládá, sám ho pojmenuje podle toho, co dělá, a nastaví odpovídající spouštěč. Cokoli z toho pak změníte další zprávou, například „u vratek nad 2 500 Kč přidej štítek k ruční kontrole“.
Konkrétní příklad krok za krokem najdete v návodu Jak postavit první Flow krok po kroku.
Co všechno můžete napsat
Ukázky toho, co jde v AI editoru napsat. Flow umí sáhnout i na data ve vašem účtu, takže se dá odkázat například na konkrétní případ (klidně přes e-mail zákazníka), objednávku, automatizaci, jiné Flow nebo proběhlé spuštění.
Napíšete | Retino udělá |
Když zákazník založí vratku do 2 500 Kč, vrať mu peníze a případ uzavři. | Postaví celé Flow: spouštěč, podmínku i jednotlivé kroky. |
Případy stejného typu jako RET-1234 označuj štítkem Reklamace. | Otevře si ten případ, zjistí z něj typ a postaví Flow, které na takové případy štítek přidá. |
Jestli chybí číslo účtu, napiš zákazníkovi, ať ho doplní. Když neodpoví do 3 dnů, připomeň mu to. | Zjistí, jestli číslo účtu chybí, pošle e-mail, uspí se a po třech dnech se podívá znovu. Připomínku dostane jen ten, kdo účet stále nedoplnil. |
Vratky ze Slovenska přiřaď Petrovi, z Česka Janě. Ostatní nepřiřaďuj vůbec. | Udělá rozcestník podle země. Případy, které nepatří do žádné větve, nechá nepřiřazené. Když agenty nezná, doptá se na jejich e-maily. |
Podle typu případu nastav lhůtu: reklamace 30 dní, vratka 14 dní. | Udělá rozcestník podle hodnoty a v každé větvi jiný krok. |
Zvedni limit na 5 000 Kč. | Změní jen tuhle jednu věc, zbytek Flow nechá být. |
Před refundací přidej krok, který připíše poznámku k případu. | Doplní krok na určené místo v posloupnosti. |
Zkontroluj, jestli je Flow v pořádku. | Projde stavbu Flow a vypíše logické chyby, kvůli kterým by nešlo spustit. Nic neuloží. |
Nepřekrývá se tohle s jiným Flow? | Projde vaše ostatní Flow i starší automatizace a upozorní, kde by si překážely. |
Podívej se na posledních 10 spuštění a ověř, že Flow dělá, co má. | Projde proběhlá spuštění a napíše, co v nich nesedí. |
Proč poslední spuštění skončilo chybou? | Otevře konkrétní spuštění včetně dat, se kterými pracovalo, a hledá příčinu. |
Konvertuj automatizaci na nastavení deadlinu na Flow. | Najde odpovídající starší automatizace, přepíše je do jednoho Flow a řekne, které pak vypnout. |
Aktivace
Nové Flow je Neaktivní a samo se nespustí. Zapnete ho tlačítkem Aktivovat v hlavičce. Stav se přepne na Aktivní a tlačítko na Deaktivovat.
Úpravy aktivního Flow
Flow můžete upravovat, i když je aktivní. Změna platí okamžitě: nic se nepublikuje a není žádný koncept, takže další spuštění už jede podle nové podoby.
Pozor: Spuštění, která už běží, se úpravou nezmění. Každé si na startu uloží podobu Flow a dojede podle ní. U Flow čekajících na zákazníka to znamená, že podle staré podoby mohou jít ještě několik dnů po úpravě. Když nechcete, aby Flow během úprav pracovalo, dejte Deaktivovat.
Spouštěče
Spouštěč určuje, kdy se Flow spustí. V seznamu Flow ho vidíte ve sloupci Automatizace. Ke spouštěči lze přidat podmínku, aby se Flow spouštělo jen na části událostí, například jen u reklamací.
Případy
vznikne případ, ať už ho založí zákazník, nebo agent
přijde do případu nová zpráva
změní se stav případu
přibude nebo ubude štítek
případ se uzavře
Objednávky a zásilky
přijde objednávka nebo se změní její stav
vznikne sledovaná zásilka nebo se změní její stav
objedná se zpětná doprava nebo se změní její stav
Ostatní
dorazí webhook z vašeho nebo cizího systému
agent spustí Flow ručně tlačítkem na detailu případu
Spouštění podle času, například každou hodinu, si zatím nenastavíte sami. Napište nám a nastavíme ho za vás, nejkratší možný interval je 15 minut.
Co Flow umí
Kroky Flow skládá editor sám podle vašeho zadání. Tohle je přehled toho, co má k dispozici, abyste věděli, co po něm můžete chtít.
Případ: založí ho, najde existující, upraví údaje, změní stav nebo typ, přiřadí agentovi, přidá poznámku či štítek, případ uzavře a doplní si k němu data, která pro rozhodování potřebuje.
Položky vratky: přidá nebo upraví položku a spočítá souhrn, třeba celkovou částku nebo počet kusů.
Peníze a doklady: vytvoří refundaci, poukaz nebo doklad.
Komunikace: pošle zákazníkovi e-mail a počká na jeho odpověď.
Zpětná doprava: objedná svoz, potvrdí ho nebo zruší.
Rozhodování: rozdělí postup podle podmínky nebo rozcestníku, každá větev pak pokračuje po svém.
Čekání: uspí Flow do určité události, na danou dobu nebo do vyjádření agenta.
Cizí systémy a AI: zavolá externí API, nechá text zpracovat AI nebo data přepočítá podle vlastního vzorce.
Info: V grafu a v záložce Konfigurace se kroky zobrazují pod technickými názvy, například ticket_create_refund. Pro práci s Flow je znát nemusíte, hodí se jen při čtení konfigurace.
Vstup agenta
Zvláštní krok je vyžádání vstupu od agenta: Flow se zastaví, položí agentovi na detailu případu otázku a podle jeho odpovědi pokračuje dál.
Příklad: U reklamace nad 5 000 Kč se Flow zastaví a zeptá se agenta „Schválit refundaci?“ s volbami Schválit a Zamítnout. Podle odpovědi buď vytvoří refundaci, nebo pošle zákazníkovi zamítnutí. Případ mezitím čeká ve stavu Waiting.
Časový limit v hodinách je nepovinný. Bez něj Flow čeká na agenta, jak dlouho je potřeba. S ním se po vypršení buď pokračuje dál, nebo Flow skončí chybou. Výchozí je skončit chybou.
Spuštění a jejich stavy
V Nastavení → Pracovní postupy → Spuštění je historie všech spuštění. V detailu vidíte proběhlé kroky, jejich pořadí, trvání a data. Stavy se filtrují dlaždicemi nad seznamem.
Stav | Význam |
Pending | spuštění čeká na zpracování |
Running | právě běží |
Waiting | uspané, čeká na zprávu, událost nebo vstup agenta |
Delayed | čeká na uplynutí nastavené doby |
Completed | doběhlo do konce |
Failed | skončilo chybou |
Ve stavu Waiting může spuštění čekat i několik dnů. Pak pokračuje od uzlu, na kterém skončilo, se všemi daty, která do té doby nasbíralo.
Limity
Jedno spuštění zvládne nejvýš 100 kroků. Je to pojistka proti zacyklení, běžné Flow jich má jednotky.
Čekání se do toho nepočítá. Když Flow čeká na vrácenou zásilku, zprávu zákazníka nebo vyjádření agenta, může čekat klidně týdny.
Když se Flow při vlastní práci zasekne na dvě hodiny, ukončíme ho jako Failed.
Když si Flow volá cizí systém, musí odpovědět do 30 sekund. Nastavit jde až 120.
Flow a starší automatizace
Flow je novější a obecnější než automatizace popsaná v článku Jak funguje automatizace? Obojí zatím funguje vedle sebe a stávající automatizace vám běží dál.