Sekce Problémové zásilky vám pomáhá proaktivně řešit potenciální problémy s doručováním. Díky přehlednému rozdělení do kategorií můžete včas identifikovat zásilky vyžadující vaši pozornost a předejít tak nespokojenosti zákazníků.
Přehled záložek
Záložka | K čemu slouží | Doporučený postup |
Brzy se bude vracet | Zásilky, kterým se blíží konec úložní doby na výdejním místě nebo v boxu | Kontaktujte zákazníka, připomeňte vyzvednutí a případně nabídněte prodloužení úložní doby |
Problém při doručení | Zásilky s komplikacemi během doručování (špatná adresa, zákazník nezastižen) | Ověřte adresu, kontaktujte zákazníka pro upřesnění doručovacích instrukcí |
Problémy dopravce | Systémové problémy na straně dopravce (zpoždění, výpadky) | Sledujte aktualizace od dopravce, informujte zákazníky o možném zpoždění |
Otevřené | Všechny aktivní problémy vyžadující řešení | Pravidelně kontrolujte a řešte podle priority |
Archiv | Historie vyřešených problémových zásilek | Využijte pro analýzu častých problémů a jejich řešení |
Nastavení problémových statusů
V Nastavení → Problémové statusy si můžete vybrat, které stavy zásilek budou v Problémových zásilkách vytvářet záznamy. Změna se projeví pouze u nových událostí — již existující problémové zásilky zůstanou nedotčené.
Statusy jsou rozdělené do tří skupin:
Výjimka – problémy hlášené dopravcem (ztracená či poškozená zásilka, špatná adresa, odmítnuté doručení). Standardně jsou všechny zapnuté.
Neúspěšný pokus doručení – pokus o doručení proběhl, ale nezdařil se (plný box, příjemce nezastižen, provozovna zavřená). Standardně vypnuté — zapněte ty, které chcete v Problémových zásilkách řešit.
Doručeno zpět odesílateli – zásilka se vrátila zpět k vám. Standardně zapnuté.
Typický příklad nasazení: zapnutí stavu Plný box. Systém vás pak upozorní na zásilky, které dopravce nemohl doručit kvůli plnému výdejnímu boxu, a vy stihnete kontaktovat zákazníka dříve, než se zásilka vrátí.
Práce s problémovými zásilkami
Pro řešení problémových zásilek máte k dispozici nástroje jak pro individuální úpravy, tak pro rychlé hromadné odbavení.
Individuální řešení problému
V detailu každé problémové zásilky můžete využít tyto kroky:
Přidat poznámku – Popište situaci a zaznamenejte provedené kroky pro ostatní členy týmu.
Přidat štítky – Označte zásilku relevantními štítky pro lepší kategorizaci a sledování (např. "Zákazník kontaktován").
Uložit a vyřešit – Zaznamenejte finální řešení a uzavřete problém v Retinu.
Uložit – Uložte zadanou poznámku a štítky a nechte případ nadále otevřený.
Upravit poznámku – Kdykoliv doplňte dodatečné informace k již existující poznámce.
Otevřít detail - Zobrazte kompletní historii zásilky pro lepší kontext problému
Hromadné řešení problémů
Pokud potřebujete vyřešit více komplikací najednou, nemusíte každou zásilku rozklikávat zvlášť. V tabulce zaškrtněte jedno nebo více políček u problémových zásilek. Aktivuje se spodní akční panel, který vám umožní hromadně:
Spravovat štítky (hromadně přidávat i odebírat štítky vybraným zásilkám).
Ručně změnit stav u více zásilek najednou.
Upravit dopravce (opravit či změnit přiřazeného přepravce u vybraných balíků).
Vynutit synchronizaci (okamžitě aktualizovat aktuální stav přepravy u vybraných balíků přímo od dopravců).
Exportovat data (stáhnout rozšířená CSV data pouze pro ručně vybrané balíky).
Více informací o práci se štítky najdete v článku Kategorizace a filtrování zásilek.
Filtry a vyhledávání
Pro efektivní práci s problémovými zásilkami můžete využít:
Vyhledávání podle sledovacího čísla nebo čísla objednávky
Filtr podle dopravní společnosti
Filtr podle typu výjimky
Filtr podle způsobu platby
Filtr podle přidaných štítků
Export do CSV
Seznam problémových zásilek si můžete stáhnout jako CSV pomocí tlačítka Export nad tabulkou. Export respektuje aktuální filtry a obsahuje vedle údajů o problému (typ, datum vzniku, stav vyřešení, poznámka) i klíčová data o zásilce — sledovací číslo, kontaktní e‑mail zákazníka, dopravce, štítky, dobírku a odkazy pro sledování.
Nově můžete exportovat pouze vybrané problémové zásilky a provádět nad nimi rychlé hromadné úpravy. Jakmile v tabulce zaškrtnete jedno nebo více políček u problémových zásilek, aktivuje se spodní akční panel, který vám umožní:
Hromadný export: Stáhnout rozšířená CSV data pouze pro ručně vybrané balíky.
Hromadné řešení: Nad vybranou skupinou zásilek můžete hromadně spravovat štítky, ručně měnit stav vyřešení, upravovat dopravce nebo vynutit okamžitou synchronizaci dat.
Zpracování probíhá na pozadí a hotové CSV vám pošleme jako přílohu e‑mailu. Hodí se třeba pro hromadné dohledávání nevyzvednutých zásilek, reporting nebo předání seznamu zákaznické podpoře.
Tipy pro efektivní řešení problémů
Kontrolujte záložku "Brzy se bude vracet" denně - včasná reakce může předejít vrácení zásilky
Využívejte poznámky pro zaznamenání komunikace se zákazníkem a provedených kroků
Používejte štítky konzistentně pro lepší přehled a analýzu problémů
Kombinujte štítky s poznámkami pro komplexní dokumentaci řešení
Automatické akce
Systém vám pomáhá s identifikací problémů několika způsoby:
Automaticky detekuje zásilky blížící se konci úložní doby
Upozorňuje na zásilky s dlouhou dobou doručení
Identifikuje opakované neúspěšné pokusy o doručení
Automaticky přidává relevantní štítky podle stavu zásilky
Akce „Přidat problém k zásilce"
Kromě stavů zásilky můžete v automatizacích přidávat i vlastní problémy pomocí akce Přidat problém k zásilce. Při nastavení akce si rovnou definujete vlastní typy problémů (např. „Stížnost zákazníka", „Reklamace", „Ztráta dopravcem") — odkaz na správu typů najdete pod nabídkou typů přímo v dialogu akce. Vlastní typy zůstávají dostupné pro další automatizace a objeví se i ve filtru Problémových zásilek vedle vestavěných výjimek.
Volba Přeskočit, pokud existuje nevyřešený problém zabraňuje vytvoření duplicitního problému — dokud není předchozí problém u zásilky vyřešen, akce nový nezaloží. Hodí se u pravidelně spouštěných automatizací.
Praktický scénář: Sledování problémových zásilek
Při řešení problémové zásilky:
Přidejte relevantní štítky (např. "Zákazník kontaktován")
Zapište poznámku o provedených krocích
Po vyřešení označte případ jako vyřešený
Využijte štítky pro sledování podobných případů v budoucnu
Pro zákaznickou podporu
Sekce problémových zásilek je klíčovým nástrojem pro proaktivní péči o zákazníky. Včasná identifikace a řešení problémů významně zvyšuje spokojenost zákazníků a snižuje počet reklamací a stížností. Kombinace poznámek a štítků vám pomůže udržet přehled o všech provedených krocích a jejich výsledcích.