Sekce Problémové zásilky vám pomáhá proaktivně řešit potenciální problémy s doručováním. Díky přehlednému rozdělení do kategorií můžete včas identifikovat zásilky vyžadující vaši pozornost a předejít tak nespokojenosti zákazníků.
Přehled záložek
Záložka | K čemu slouží | Doporučený postup |
Brzy se bude vracet | Zásilky, kterým se blíží konec úložní doby na výdejním místě nebo v boxu | Kontaktujte zákazníka, připomeňte vyzvednutí a případně nabídněte prodloužení úložní doby |
Problém při doručení | Zásilky s komplikacemi během doručování (špatná adresa, zákazník nezastižen) | Ověřte adresu, kontaktujte zákazníka pro upřesnění doručovacích instrukcí |
Problémy dopravce | Systémové problémy na straně dopravce (zpoždění, výpadky) | Sledujte aktualizace od dopravce, informujte zákazníky o možném zpoždění |
Otevřené | Všechny aktivní problémy vyžadující řešení | Pravidelně kontrolujte a řešte podle priority |
Archiv | Historie vyřešených problémových zásilek | Využijte pro analýzu častých problémů a jejich řešení |
Nastavení problémových statusů
V Nastavení → Problémové statusy si můžete vybrat, které stavy zásilek budou v Problémových zásilkách vytvářet záznamy. Změna se projeví pouze u nových událostí — již existující problémové zásilky zůstanou nedotčené.
Statusy jsou rozdělené do tří skupin:
Výjimka – problémy hlášené dopravcem (ztracená či poškozená zásilka, špatná adresa, odmítnuté doručení). Standardně jsou všechny zapnuté.
Neúspěšný pokus doručení – pokus o doručení proběhl, ale nezdařil se (plný box, příjemce nezastižen, provozovna zavřená). Standardně vypnuté — zapněte ty, které chcete v Problémových zásilkách řešit.
Doručeno zpět odesílateli – zásilka se vrátila zpět k vám. Standardně zapnuté.
Typický příklad nasazení: zapnutí stavu Plný box. Systém vás pak upozorní na zásilky, které dopravce nemohl doručit kvůli plnému výdejnímu boxu, a vy stihnete kontaktovat zákazníka dříve, než se zásilka vrátí.
Práce s problémovými zásilkami
Pro každou problémovou zásilku máte k dispozici několik nástrojů:
Řešení problému
Přidat poznámku - Při řešení problému můžete přidat poznámku popisující situaci a provedené kroky
Přidat štítky - Označte zásilku relevantními štítky pro lepší kategorizaci a sledování (např. "Zákazník kontaktován")
Uložit a vyřešit - Zaznamenejte řešení a uzavřete případ
Uložit - Uložte poznámku a štítky bez uzavření případu
Více informací o práci se štítky najdete v článku Kategorizace a filtrování zásilek.
Další možnosti
Upravit poznámku - Doplňte dodatečné informace k již existující poznámce
Otevřít detail - Zobrazte kompletní historii zásilky pro lepší kontext problému
Filtry a vyhledávání
Pro efektivní práci s problémovými zásilkami můžete využít:
Vyhledávání podle sledovacího čísla nebo čísla objednávky
Filtr podle dopravní společnosti
Filtr podle typu výjimky
Filtr podle způsobu platby
Filtr podle přidaných štítků
Export do CSV
Seznam problémových zásilek si můžete stáhnout jako CSV pomocí tlačítka Export nad tabulkou. Export respektuje aktuální filtry a obsahuje vedle údajů o problému (typ, datum vzniku, stav vyřešení, poznámka) i klíčová data o zásilce — sledovací číslo, kontaktní e‑mail zákazníka, dopravce, štítky, dobírku a odkazy pro sledování.
Zpracování probíhá na pozadí a hotové CSV vám pošleme jako přílohu e‑mailu. Hodí se třeba pro hromadné dohledávání nevyzvednutých zásilek, reporting nebo předání seznamu zákaznické podpoře.
Tipy pro efektivní řešení problémů
Kontrolujte záložku "Brzy se bude vracet" denně - včasná reakce může předejít vrácení zásilky
Využívejte poznámky pro zaznamenání komunikace se zákazníkem a provedených kroků
Používejte štítky konzistentně pro lepší přehled a analýzu problémů
Kombinujte štítky s poznámkami pro komplexní dokumentaci řešení
Automatické akce
Systém vám pomáhá s identifikací problémů několika způsoby:
Automaticky detekuje zásilky blížící se konci úložní doby
Upozorňuje na zásilky s dlouhou dobou doručení
Identifikuje opakované neúspěšné pokusy o doručení
Automaticky přidává relevantní štítky podle stavu zásilky
Akce „Přidat problém k zásilce"
Kromě stavů zásilky můžete v automatizacích přidávat i vlastní problémy pomocí akce Přidat problém k zásilce. Při nastavení akce si rovnou definujete vlastní typy problémů (např. „Stížnost zákazníka", „Reklamace", „Ztráta dopravcem") — odkaz na správu typů najdete pod nabídkou typů přímo v dialogu akce. Vlastní typy zůstávají dostupné pro další automatizace a objeví se i ve filtru Problémových zásilek vedle vestavěných výjimek.
Volba Přeskočit, pokud existuje nevyřešený problém zabraňuje vytvoření duplicitního problému — dokud není předchozí problém u zásilky vyřešen, akce nový nezaloží. Hodí se u pravidelně spouštěných automatizací.
Praktický scénář: Sledování problémových zásilek
Při řešení problémové zásilky:
Přidejte relevantní štítky (např. "Zákazník kontaktován")
Zapište poznámku o provedených krocích
Po vyřešení označte případ jako vyřešený
Využijte štítky pro sledování podobných případů v budoucnu
Pro zákaznickou podporu
Sekce problémových zásilek je klíčovým nástrojem pro proaktivní péči o zákazníky. Včasná identifikace a řešení problémů významně zvyšuje spokojenost zákazníků a snižuje počet reklamací a stížností. Kombinace poznámek a štítků vám pomůže udržet přehled o všech provedených krocích a jejich výsledcích.