Automatizace
Automatizace v Retinu umožňuje efektivně zjednodušit a zrychlit běžné úkoly spojené se správou reklamací a požadavků zákazníků. Díky nastavení automatických pravidel můžete výrazně snížit množství manuální práce a zajistit konzistentní zpracování všech případů.
Triggery (automatizační události) jsou nástroje pro jednoduchou automatizaci vašich procesů. Na triggery můžete navázat akce, které se provedou automaticky při splnění definovaných podmínek. Například: pokaždé, když je případ uzavřený, pošlete zákazníkovi email, ve kterém jej požádáte o hodnocení.
Struktura automatizace
Nastavení automatizace se skládá ze tří hlavních částí:
- Automatizační událost - událost, která spustí automatizaci
- Podmínky (nepovinné) - specifické podmínky pro kontrolu, kdy má být automatizace spuštěna
- Výsledná akce - akce, která se provede, pokud nastane automatizační událost a jsou splněny všechny podmínky
Navíc lze nastavit zpoždění, které určuje, za jak dlouho po splnění podmínek se má akce provést.
Typy automatizačních událostí
Retino nabízí následující typy událostí, které mohou spustit automatizaci:
| Typ události | Popis |
|---|---|
| Případ byl založen zákazníkem | Spustí se při vytvoření nového případu zákazníkem |
| Případ byl založen agentem | Spustí se při vytvoření nového případu agentem |
| Stav případu byl změněn | Spustí se při změně stavu případu na konkrétní hodnotu |
| Případ byl označen štítkem | Spustí se při přidání konkrétního štítku k případu |
| Případ byl uzavřen | Spustí se při uzavření případu |
| Přiřazený agent byl změněn | Spustí se při změně vlastníka případu |
| Zákazník poslal k případu novou zprávu | Spustí se, když zákazník odpoví na případ |
| Požadavek na refundaci vytvořen | Spustí se při vytvoření požadavku na vrácení peněz |
| Aktivita byla vytvořena | Spustí se při vytvoření nové aktivity |
| Termín aktivity vypršel | Spustí se při vypršení termínu aktivity |
| Stav dopravy byl změněn | Spustí se při změně stavu zásilky |
Typy podmínek
Pro přesnější řízení automatizace můžete nastavit různé podmínky, které musí být splněny:
| Typ podmínky | Popis |
|---|---|
| Stav | Podmínka založená na stavu případu |
| Typ | Podmínka založená na typu případu (např. Vratka, Reklamace) |
| Štítek | Podmínka založená na přítomnosti konkrétního štítku |
| Jazyk případu | Podmínka založená na jazyku případu |
| Země případu | Podmínka založená na zemi zákazníka |
| Vlastník případu | Podmínka založená na tom, kdo je vlastníkem případu |
| Je objednávka navázána | Podmínka kontrolující, zda je k případu přiřazena objednávka |
| Stav ověření případu | Podmínka založená na stavu ověření případu |
| Měna případu | Podmínka založená na měně případu |
| Vlastní pole | Podmínka založená na hodnotě vlastního pole |
| Preferovaná doprava | Podmínka založená na preferované dopravě zákazníka |
| Počet produktů | Podmínka založená na počtu produktů v případu |
| Stav dopravy | Podmínka založená na externím stavu dopravy |
Podmínky lze kombinovat pomocí logických operátorů:
- Všechny podmínky musí být splněny (AND) - akce se provede pouze tehdy, když jsou splněny všechny podmínky
- Alespoň jedna podmínka musí být splněna (OR) - akce se provede, když je splněna alespoň jedna podmínka
Navíc můžete vytvářet skupiny podmínek, které umožňují složitější logiku.
Typy výsledných akcí
Retino nabízí širokou škálu akcí, které se mohou automaticky provést:
| Typ akce | Popis |
|---|---|
| Požádat zákazníka, aby ohodnotil případ | Odešle zákazníkovi email s žádostí o hodnocení |
| Poslat šablonu zprávy jako email | Odešle zákazníkovi email s definovanou šablonou |
| Odeslat šablonu zprávy jako SMS | Odešle zákazníkovi SMS s definovanou šablonou |
| Přidat termín | Nastaví deadline pro daný případ |
| Přiřadit agenta | Automaticky přiřadí konkrétního agenta k případu |
| Odebrat agenta | Odebere přiřazeného agenta z případu |
| Přidat dokument | Automaticky vygeneruje a přidá dokument k případu |
| Přidat dopravu | Přidá dopravu k případu |
| Přidat štítek | Automaticky přidá specifický štítek k případu |
| Odebrat štítek | Odebere specifický štítek z případu |
| Uzavřít případ | Automaticky uzavře případ |
| Znovu otevřít případ | Znovu otevře uzavřený případ |
| Objednat vyžádanou dopravu | Automaticky objedná dopravu, kterou si zákazník vyžádal |
| Přidat aktivitu | Vytvoří novou aktivitu k případu |
| Vyplnit vlastní pole | Automaticky vyplní vlastní pole definovanou hodnotou |
Nastavení zpoždění
Pro každou automatizaci můžete nastavit zpoždění, které určuje, kdy se má akce provést po splnění všech podmínek:
- Provést okamžitě - akce se provede ihned po splnění podmínek
- 1 den - akce se provede 24 hodin po splnění podmínek
- 7 dní - akce se provede týden po splnění podmínek
- 14 dní - akce se provede dva týdny po splnění podmínek
- Vlastní prodleva - můžete nastavit vlastní zpoždění v hodinách nebo dnech
Vytvoření nové automatizace
Pro vytvoření nové automatizace následujte tyto kroky:
- Přejděte do sekce Nastavení > Automatizace
- Klikněte na tlačítko "Vytvořit trigger" v pravém horním rohu
Vyberte typ automatizační události, která spustí automatizaci
Volitelně nastavte podmínky, za kterých se má automatizace spustit
- Vyberte výslednou akci, která se má provést
- Nastavte případné zpoždění
- Klikněte na tlačítko "Uložit"
Příklady automatizací
Příklad 1: Informování zákazníka o přijetí zboží k reklamaci
Automatizační událost: Stav případu byl změněn
Podmínky:
- Typ případu = Reklamace
- Stav = Čekáme na přijetí zboží
Výsledná akce: Poslat šablonu zprávy jako email (šablona "Přijali jsme zboží k reklamaci")
Zpoždění: 1 hodina
Příklad 2: Odeslání potvrzení o vrácení peněz
Automatizační událost: Stav případu byl změněn
Podmínky:
- Typ případu = Reklamace
- Stav = Uznáno - Refundace
Výsledná akce: Poslat šablonu zprávy jako email (šablona "Potvrzení o vrácení peněz")
Zpoždění: Provést okamžitě
Příklad 3: Přiřazení agenta podle typu případu
Automatizační událost: Případ byl založen zákazníkem
Podmínky:
- Typ případu = Servis
Výsledná akce: Přiřadit agenta (vybere konkrétního agenta specializovaného na servisní případy)
Zpoždění: Provést okamžitě
Příklad 4: Objednání vyzvednutí reklamovaného zboží
Automatizační událost: Případ byl založen zákazníkem
Podmínky:
- Typ případu = Reklamace
- Preferovaná doprava = Zásilkovna
Výsledná akce: Objednat vyžádanou dopravu
Zpoždění: Provést okamžitě
Příklad 5: Žádost o hodnocení po uzavření případu
Automatizační událost: Případ byl uzavřen
Podmínky: Žádné (spustí se pro všechny uzavřené případy)
Výsledná akce: Požádat zákazníka, aby ohodnotil případ
Zpoždění: 1 den
Správa existujících automatizací
V sekci Nastavení > Automatizace můžete:
- Upravit existující automatizace kliknutím na konkrétní řádek
- Deaktivovat automatizaci pomocí tlačítka "Deaktivovat" (automatizace zůstane v systému, ale nebude se spouštět)
- Odstranit automatizaci pomocí ikony koše
Tipy pro efektivní automatizaci
- Testování - nejprve otestujte automatizaci na menším množství případů
- Pravidelná revize - pravidelně kontrolujte své automatizace a upravujte je podle měnících se potřeb
- Zpoždění - používejte zpoždění pro případy, kdy nechcete, aby akce následovala okamžitě po splnění podmínek
Přednastavené automatizace
V Retinu najdete několik přednastavených automatizací, které můžete okamžitě využít:
- Automatické přidání termínu - přidává termín k případům podle jejich typu (14 dní pro vratky, 30 dní pro reklamace)
- Automatické odeslání e-mailu s žádostí o hodnocení - po uzavření případu odešle zákazníkovi e-mail s žádostí o hodnocení
Tyto automatizace můžete upravit podle vašich potřeb nebo je použít jako inspiraci pro vytvoření vlastních automatizací.