Tento článek vás provede celým procesem refundace peněz zákazníkům v Retinu od vytvoření požadavku na refundaci až po finální zpracování plateb. Dozvíte se, jak v praxi efektivně vracet peníze zákazníkům při reklamacích, vratkách a dalších případech.
Vytvoření požadavku na refundaci
Refundaci vždy vytváříte přímo v detailu konkrétního případu, kterého se refundace týká. Postupujte následovně:
Otevřete detail případu, ve kterém chcete provést refundaci
Klikněte na tlačítko "Refundace" v sekci s akcemi případu
V zobrazeném formuláři vyberte typ refundace
Vyplňte požadované údaje podle zvoleného typu refundace
Uložte požadavek na refundaci
Po vytvoření se požadavek automaticky zařadí do fronty nezpracovaných refundací, kde bude čekat na hromadné zpracování.
Možnosti refundování
Při vytváření refundace máte na výběr z několika typů refundací podle potřeb zákazníka a vašeho workflow:
Refundace na bankovní účet
Nejčastější způsob vracení peněz. Při vytváření refundace na bankovní účet:
Vyberte typ refundace "Bankovní účet"
Zvolte účet, ze kterého bude refundace odeslána (systém nabídne pouze účty odpovídající měně refundace)
Vyplňte následující údaje:
Částka k vrácení
Bankovní účet příjemce (včetně kódu banky nebo ve formátu IBAN)
Zpráva pro příjemce (volitelné)
Variabilní symbol (pokud se nepoužívá automaticky)
Klikněte na "Uložit" pro vytvoření požadavku
Tip: Pokud máte bankovní účet zákazníka již uložený v systému (např. z reklamačního formuláře nebo zákaznického portálu), bude automaticky předvyplněn.
Refundace pomocí voucheru
Voucher refundace umožňuje zákazníkům využít vrácené prostředky pro další nákup ve vašem e-shopu, což podporuje udržení zákazníka a jeho opětovný nákup:
Vyberte typ refundace "Voucher"
Zadejte částku k refundaci
Volitelně můžete nastavit datum platnosti voucheru (pokud nenastavíte, voucher bude platný neomezeně)
Zaškrtněte, zda chcete voucher odeslat zákazníkovi e-mailem
Klikněte na tlačítko "Vystavit voucher"
Voucher se automaticky vytvoří ve vašem e-shopu jako slevový kupón ve výši refundované částky. Podporovány jsou tyto platformy:
Shoptet - voucher se vytvoří jako slevový kupón s fixní slevou v modulu Slevové kupóny
Shopify - voucher se vytvoří jako discount code s fixed cart typem slevy
WooCommerce - voucher se vytvoří jako slevový kupón s fixed cart typem slevy
Důležitá informace: Pro využití voucher refundací je nutné mít aktivní integraci s vaším e-shopem a dostatečná oprávnění. V případě Shoptetu je třeba mít aktivovaný modul Slevové kupóny.
Refundace pomocí QR kódu
QR kód refundace je efektivní způsob, jak rychle provést jednotlivé refundace bez nutnosti složitého procesu:
Vyberte typ refundace "QR kód"
Zadejte částku k refundaci a další požadované údaje
Po uložení se vygeneruje QR kód
Otevřete bankovní aplikaci ve svém telefonu a naskenujte tento QR kód
V aplikaci se automaticky vyplní platební příkaz se všemi údaji
Zkontrolujte a autorizujte platbu přímo v aplikaci
Tento způsob je ideální pro rychlé jednorázové refundace, kdy nechcete čekat na hromadné zpracování.
Refundace přes webhook
Pokud máte vlastní platební systém, můžete využít webhook refundace:
Vyberte typ refundace "Webhook"
Zadejte částku, měnu a další požadované údaje
Po zpracování bude refundace Retino automaticky odešle data na nastavený webhook endpoint
Váš systém zpracuje refundaci podle vlastní logiky
CSV refundace
Pro export do externích systémů můžete zvolit CSV refundaci:
Vyberte typ refundace "Custom"
Vyplňte požadované údaje
Po zpracování bude refundace zahrnuta do CSV exportu s nastavenými poli
Zpracování refundací
Po vytvoření požadavků na refundaci je potřeba je zpracovat hromadně v sekci "Nezpracované refundace":
Přístup k nezpracovaným refundacím
Přejděte do sekce Nastavení > Refundace
Otevřete záložku "Nezpracované refundace"
Zde uvidíte seznam všech čekajících refundačních požadavků
Hromadné zpracování refundací
Zaškrtněte refundace, které chcete zpracovat (nebo použijte tlačítko "Vybrat vše")
Klikněte na tlačítko "Vytvořit PAIN soubor", "Vytvořit ABO soubor", "Odeslat do Fio banky" apod. (podle typu účtu a nastavení)
Potvrďte vytvoření refundační dávky
Retino automaticky vybere správný formát souboru podle měny a typu refundačního účtu.
Finalizace plateb
Po vytvoření refundační dávky je potřeba dokončit platby v bankovním systému:
S propojením na Fio banku:
Po kliknutí na "Odeslat do Fio banky" se platby automaticky odešlou do internetového bankovnictví
Přihlaste se do internetového bankovnictví Fio banky
Přejděte do sekce s čekajícími platebními příkazy
Zkontrolujte a autorizujte platby
Bez propojení (všechny banky):
Stáhněte vygenerovaný ABO nebo PAIN soubor do počítače
Přihlaste se do internetového bankovnictví
Vyhledejte sekci pro import plateb
Nahrajte stažený soubor
Zkontrolujte a autorizujte platby
Důležitá informace: I při použití API propojení s Fio bankou je vždy nutné platby v internetovém bankovnictví autorizovat. Retino nemůže provádět autorizované platby bez vašeho schválení v bankovnictví.
Sledování a správa refundací
Zpracované refundační dávky
Po zpracování se refundace přesunou do sekce "Zpracované refundační dávky", kde můžete:
Sledovat historii všech provedených refundací
Stáhnout exportované soubory (pokud byste je potřebovali znovu)
Zjistit, kdo refundaci vytvořil a kdy byla zpracována
Revertování zpracovaných dávek
V případě potřeby můžete zpracovanou dávku vrátit zpět do fronty nezpracovaných refundací:
V sekci "Zpracované refundační dávky" najděte požadovanou dávku
Klikněte na tlačítko "Revertovat"
Potvrďte akci
Refundace se vrátí zpět do sekce nezpracovaných refundací, kde je můžete upravit a znovu zpracovat
Revertování je užitečné například při chybě v importu do banky nebo když potřebujete změnit údaje u některých refundací.
Praktické tipy pro efektivní refundování
Hromadné zpracování - pokud máte více refundací, je efektivnější je zpracovat najednou jako dávku
Vouchery pro podporu udržení zákazníků - použijte vouchery místo bankovních převodů pro motivaci zákazníků k dalšímu nákupu
QR kódy pro rychlé refundace - využívejte QR kódy pro jednotlivé, urgentní refundace, které potřebujete provést ihned
Správná měna - vždy refundujte ve stejné měně, v jaké proběhla původní platba
Pravidelné zpracování - stanovte si pravidelný interval (např. jednou denně) pro zpracování refundací, aby zákazníci nemuseli dlouho čekat
Kontrola před autorizací - po importu do bankovnictví vždy zkontrolujte správnost údajů před finální autorizací plateb
Řešení běžných problémů
Chybějící údaje pro zahraniční platby
Pokud při zpracování zahraniční platby obdržíte chybu o chybějících údajích:
Vraťte refundaci zpět do nezpracovaných refundací pomocí funkce revertování
Otevřete detail případu a klikněte na "Upravit" u dané refundace
Doplňte chybějící údaje (adresa příjemce, země, IBAN, BIC/SWIFT)
Uložte změny a znovu zpracujte refundaci
Problémy s importem souboru do banky
Pokud banka odmítne importovaný soubor:
Zkontrolujte, zda používáte správný formát pro vaši banku
Ověřte, že importujete soubor ve správné sekci bankovnictví
Zkontrolujte formát účtů příjemců
V případě potřeby kontaktujte podporu vaší banky
Problémy s vytvářením voucherů
Pokud nelze vytvořit voucher pro e-shop:
Zkontrolujte, zda máte dostatečná oprávnění v integraci s e-shopem
U Shoptetu ověřte, že máte aktivovaný modul Slevové kupóny
Zkuste voucher vytvořit znovu, případně použijte jinou metodu refundace
V případě přetrvávajících problémů kontaktujte podporu Retina