Detail případu

Detail případu v Retinu je centrální místo, kde lze spravovat veškeré informace týkající se konkrétního případu. Zde mohou uživatelé měnit stav případu, ukládat poznámky, komunikovat se zákazníkem, vytvářet reklamační protokoly, refundace a mnoho dalšího.

Základní orientace na detailu případu

Horní panel

Horní panel obsahuje nejdůležitější informace a funkce pro správu případu:

• Název a číslo případu - identifikátor případu (např. Vratka 20250001)
• Číslo objednávky - pokud máte e-shop propojený přes doplněk (např. Shoptet), můžete se jednoduše prokliknout z Retina na objednávku v administraci Vašeho e-shopu
• Kontaktní údaje zákazníka - jméno, e-mail a telefon (všechny údaje lze upravit kliknutím)
• Přiřazený agent - osoba zodpovědná za řešení případu (lze změnit)
• Změna stavu - tlačítko pro posouvání případu jednotlivými procesy
• Uzavření případu - tlačítko pro finální ukončení případu
• Další nastavení (tři tečky) - nabízí možnosti:
  • Smazat případ - definitivně odstraní případ z Retina, nebude archivován mezi uzavřenými případy
  • Dodavatelská reklamace - vytvoří z případu vašeho zákazníka reklamaci pro dodavetele
  • Duplikovat případ - zkopíruje případ s údaji, které si můžete předem nastavit
  • Uložit jako PDF - stáhne informace o případu do PDF souboru
  • Další nastavení případu - změní číslo objednávky, zemi, jazyk, nebo měnu případu
  • Upravit boční sekce - umožní přizpůsobit si sekce (zobrazení, pořadí) v levém bočním panelu. Například sekce Produkty, Info o zákazníkovi, Historie zákazníka, a další.
• Štítky - možnost přidat nebo upravit štítky pro lepší orientaci v případech

Zprávy zákazníkovi

Komunikace se zákazníkem je jedním z nejdůležitějších aspektů řešení případů. V Retinu máte k dispozici pokročilé nástroje pro efektivní komunikaci přímo v detailu případu, bez nutnosti přepínat do e-mailového klienta.

V hlavní sekci detailu případu najdete záložku "Zpráva", která slouží jako plnohodnotný komunikační kanál mezi vámi a zákazníkem. Veškerá komunikace je automaticky ukládána a chronologicky zobrazována v historii případu, což zajišťuje kompletní přehled o celém průběhu řešení.

Změna adresáta

Ve výchozím nastavení je zpráva adresována zákazníkovi, jehož kontaktní údaje jsou uvedeny v horním panelu případu. Pokud potřebujete změnit e-mailovou adresu příjemce pro veškerou další komunikaci, můžete ji také tam změnit. Tato funkce je užitečná například v situacích, kdy zákazník preferuje komunikaci na jinou e-mailovou adresu, než kterou uvedl při zakládání případu. V případě, že si přejete změnit adresáta jednorázově, můžete ho upravit přímo v editoru zpráv.

Formátování

Editor zpráv v Retinu nabízí široké možnosti formátování textu, díky kterým budou vaše zprávy působit přehledné a profesionálně. Tyto nástroje najdete v horní liště textového editoru:

• Základní formátování textu (tučné písmo, kurzíva, podtržení)
• Různé styly nadpisů pro strukturování zprávy
• Odrážkové a číslované seznamy
• Vkládání odkazů
• Zarovnání textu
• Zvětšení/zmenšení odsazení
• Odstranění formátování

Přílohy

K vašim zprávám můžete jednoduše přikládat soubory:

1. Klikněte na ikonu sponky (nebo tlačítko "Přidat soubory") v horní liště textového editoru
2. Vyberte soubory z vašeho počítače
3. Potvrďte výběr souboru

Přílohy jsou užitečné pro sdílení dokumentů, formulářů, fotografií nebo jiných souborů souvisejících s řešením případu. Zákazník obdrží přílohy společně s vaší zprávou a může na ně přímo reagovat.

Uložené odpovědi

Pro efektivnější komunikaci se zákazníky můžete využít funkci uložených odpovědí, která vám umožňuje vytvářet a používat šablony pro často se opakující situace:

1. Klikněte na ikonu blesku v horní liště editoru zpráv
2. Vyberte požadovanou šablonu z nabídky uložených odpovědí
3. Text se automaticky vloží do editoru, kde jej můžete dále upravit

Uložené odpovědi výrazně šetří čas při řešení rutinních situací a zajišťují konzistentní komunikaci. Nové šablony lze vytvořit tlačítkem +, stávající upravit kliknutím na ikonu tužky a nevyhovující odstranit přes ikonu koše.

Umělá inteligence

Retino spojilo své síly s umělou inteligencí! Mezi funkcemi textového editoru najdete také nástroj "Odpověď AI", který výrazně zefektivňuje komunikaci se zákazníky:

• Přístup k nástroji - ikona "lahvičky" v horní liště textového editoru
• Funkčnost - po zadání jednoduchého pokynu vygeneruje plnohodnotnou odpověď
• Kontextové porozumění - nástroj zná historii komunikace, produkty i částky v případu
• Jazykové možnosti - zadáte pokyn česky, odpověď se vygeneruje v jazyce případu

Odpověď AI dokáže správně oslovit zákazníka a př

izpůsobit se tónu komunikace vašeho e-shopu. Pro praktické využití stačí zadat například pokyn "refundujeme 90% částky" a systém sám spočítá konkrétní sumu a vloží ji do odpovědi.

Po vygenerování můžete odpověď jedním kliknutím přijmout nebo upravit zadání pro vytvoření nové verze. Tento nástroj je ideální pro rychlé vytváření profesionálních odpovědí bez nutnosti opouštět Retino nebo používat externí překladače.

Interní poznámky

Interní poznámky v Retinu slouží k efektivní komunikaci mezi členy týmu a jsou viditelné pouze pro interní uživatele, nikoli pro zákazníky. V hlavní sekci detailu případu najdete záložku "Poznámka", která poskytuje plnohodnotný textový editor pro zaznamenávání informací důležitých pro řešení případu.

Poznámky jsou ideální pro:

• Sdílení informací o komunikaci se zákazníky mimo systém (např. telefonáty)
• Uchování interních pokynů pro další kolegy pracující na případu
• Zaznamenání důležitých detailů, které by neměly být sdíleny se zákazníkem
• Dokumentaci postupu řešení případu

Textový editor pro poznámky nabízí stejné možnosti formátování jako editor zpráv, včetně základního formátování textu, seznamů, odkazů a možnosti přikládat soubory. Všechny interní poznámky se automaticky ukládají do historie případu, kde jsou chronologicky dostupné pro všechny členy týmu.

Aktivity

Aktivity jsou klíčovým nástrojem pro plánování a sledování úkolů potřebných k vyřešení případu. Zatímco zprávy a poznámky slouží ke komunikaci, aktivity vám umožňují organizovat praktické kroky a zajistit, že nic důležitého nebude opomenuto.

V záložce "Aktivita" můžete vytvářet konkrétní úkoly spojené s případem:

• Název aktivity - stručný popis úkolu
• Popis - detailnější vysvětlení, co je potřeba udělat
• Termín - datum, do kdy má být aktivita splněna
• Přiřazení - agent zodpovědný za splnění aktivity

Ke každé aktivitě můžete také připojit soubory pomocí tlačítka "Přidat soubory". Po vyplnění všech potřebných informací stačí kliknout na tlačítko "Vytvořit" a aktivita se uloží do systému.

Aktivity pomáhají strukturovat proces řešení složitějších případů, kdy je potřeba koordinovat více kroků nebo zapojit více členů týmu. Přiřazený agent dostává upozornění na blížící se termín aktivity, což pomáhá zajistit včasné splnění všech potřebných úkolů.

Refundace

Refundace je jednou z nejužitečnějších funkcí Retina, která vám umožňuje efektivně vracet peníze zákazníkům přímo z detailu případu bez nutnosti manuálně vyplňovat příkaz v bankovnictví.

Proces refundace v Retinu zahrnuje několik kroků:

1. Výběr metody refundace zákazníkem

   Zákazník si vybere preferovanou metodu refundace při zakládání případu. Jaké možnosti vrácení peněz se mu zobrazí můžete nastavit pro jednotlivé případy v sekci Nastavení-> Nastavení portálu. Vybranou metodu refundace poté zobrazujeme na detailu případu takto:

   

2. Příprava refundace

Přejděte na záložku "Refundace", kde najdete různé typy refundací povolené pro tento typ případu. Můžete zvolit metodu refundace vybranou zákazníkem, nebo jakoukoli jinou, kterou jste povolili pro daný typ případu. Níže se podíváme na to, jak fungují všechny dostupné možnosti vrácení peněz, které lze případu nastavit:

• Bankovní účet - Standardní převod peněz na účet zákazníka. Uživatelé Shoptetu mohou odesílat
• Refundace webhookem - ?

• Slevový kupón - Uživatelé platformy Shoptet mají možnost automaticky refundovat zákazníka slevovým kódem. Pokud zákazník vybere tuto možnost, v detailu případu se zobrazí hláška, kterou stačí pro vygenerování kódu pouze potvrdit. Využívat tuto metodu refundace mohou i uživatelé dalších řešení, pouze musí kód sami vygenerovat.

  

• Refundace QR kódem - generuje
• Vlastní možnost vrácení peněz - umožňuje
1. Vyplnění údajů pro bankovní refundaci:
   • Jméno příjemce - automaticky předvyplněno podle údajů zákazníka
   • Číslo bankovního účtu - pokud zákazník vyplnil pole bankovního účtu v portálu
   • Variabilní symbol - obvykle číslo objednávky
   • Zpráva pro příjemce - volitelná informace pro zákazníka
2. Výběr položek k refundaci:
   • V sekci "Položky" zaškrtněte produkty, které chcete refundovat
   • Systém automaticky vypočítá celkovou částku k refundaci
   • V sekci "Zbytek položek" můžete přidat další položky z objednávky
3. Zpětná doprava:
   • Můžete započítat náklady na zpětnou dopravu, které se odečtou od celkové částky refundace
   • Zaškrtněte příslušné položky dopravy, které chcete zahrnout
4. Úprava částky:
   • "Snížit o procenta" - možnost procentuálně snížit částku refundace
   • "Snížit o absolutní částku" - možnost odečíst konkrétní částku (např. za zpětnou dopravu s vlastní smlouvou)
5. Vytvoření refundace:
   • Po kontrole všech údajů klikně